Logo Contactlensinside
ContactlensInside - Editie 4/2018

Leve de contactlens

Inside de optiek


Klantbeleving is helemaal hot. Waardevolle ontmoetingen creëren. Het verschil maken. 

Sydney Brouwer, spreker en specialist op het gebied van klantbeleving, geeft als definitie van klantgerichtheid: De mate waarin het belang van de klant meeweegt in alle beslissingen die dagelijks genomen worden in het bedrijf. De klantbeleving is het resultaat van alle beslissingen die in je winkel door al het personeel worden genomen. 

Dat doet me denken aan een onderzoek dat BMW Nederland heeft uitgevoerd onder haar klanten. Ze hebben uitgezocht wat de nummer 1 reden is voor tevreden klanten. Het antwoord daarop was met stip: het personeel. Daarnaast hebben ze uitgezocht wat de nummer 1 reden is voor ontevreden klanten, het antwoord daarop laat zich natuurlijk al raden: ook het personeel. 

Als ik kijk naar de klantbeleving in onze winkel dan zijn er twee stromen. Glazen + montuur en contactlenzen. Het begin voor deze twee producten is hetzelfde, de oogmeting krijgt veel aandacht, keurige anamnese, subjectieve refractie met de phoroptor, deze wordt gecontroleerd in de pasbril. Oogdruk wordt gemeten, er wordt een topograafplaatje gemaakt en er wordt ook nog even gekeken met de spleetlamp. 

Maar dan volgt het verschil bij ons: 

Meneer Jalving kiest een bril: Hij wordt meegenomen naar de winkel, krijgt een heerlijke kop koffie met een koekje en er wordt uitleg gegeven over de verschillende typen glazen en prijzen. Speciale tools van de leverancier op de iPad visualiseren deze verschillen, er worden verschillende coatingen getoond aan de klant, er worden filmpjes getoond over glazen met speciale toepassingen en er is zelfs een VR-bril waarmee de klant kan ervaren wat hij kan verwachten. De klant maakt weloverwogen een keuze en weet precies wat hem te wachten staat, de prijs valt hem zelfs mee, want hij begrijpt hoe vernuftig het glas is dat hij gekozen heeft. Top geregeld!

Mevrouw de Vries kiest voor contactlenzen: Ze krijgt uitleg over de verschillende typen lenzen, namelijk: "Mevrouw, er zijn harde lenzen, nachtlenzen en zachte lenzen" (dat ik de eerste twee noem is al redelijk uitzonderlijk in optiekland). Het verschil in comfort, materiaal en levensduur wordt uitgelegd. Bij multifocaal wordt het systeem uitgelegd en uiteindelijk kiest de klant tussen harde, nacht- of zachte lenzen. Daarna duik ik pas in het systeem om te kijken wat het meest geschikt is voor de klant. Geen leuke tools, geen filmpjes, ze mag zelfs niet even aan tafel zitten in de winkel met een kopje koffie waar uitleg volgt. 

Ik realiseer me dat ik bij contactlenzen niets doe aan beleving, niets doe om te laten zien wat voor prachtige lenzen er op de markt zijn en wat het zo uniek maakt (en waarom ze juist bij ons gekocht moeten worden in plaats van bij de drogist). Met glazen doen we dit wel, waarom met lenzen niet??

Ik heb dan ook besloten de contactlensverkoop anders aan te pakken. Ik heb filmpjes gedownload over lenzen en maatwerklenzen, informatieve folders gezocht en ik neem de klant vanaf de oogmeting mee naar de verkooptafel om hem daar uitleg te geven over lenzen. De lensklant weet dan wat er te koop is en wat de verschillen zijn, zodat ook deze klant een weloverwogen, gedragen keuze kan maken. 

Men verwacht dat in 2020 de klantbeleving de belangrijkste reden is waarom de consument voor een bepaald bedrijf of merk kiest. Aan mij (en ik denk vele specialisten met mij) de taak om onze contactlenzen de waarde mee te geven die ze verdienen!
 

Marjan Klaassen

Marjan is 20 jaar werkzaam in de optiek. Ze heeft als professional service manager voor NKL Contactlenzen gewerkt en lesgegeven op het Deltion College als docent optiek en contactlenzen. Sinds januari 2018 is ze haar eigen winkel gestart: Klaassen Optiek in Nieuw-Amsterdam.

Meer van Marjan Klaassen
Opslaan als PDF
Reacties op dit artikel

Er zijn nog geen reacties geplaatst op dit artikel.